Esto es Personal (segundo round)

The office tiene, al menos en su versión norteamericana, una escena para ilustrar a medida lo que luego se dirá sin polifonías explícitas. En un capítulo de esta fabulosa serie creada por los británicos Ricky Gervais y Stephen Merchant, los vendedores de papel de Dunder Mifflin sucursal Scranton salen a recorrer las oficinas de clientes que perdieron por falta de velocidad y costos demasiado altos. Jim Halpert y Dwight Schrute están sentados frente a uno de ellos, y son hábiles para seducirlo. Fundamentan la solidez de su servicio en una atención al cliente personalizada y efectiva, y lo demuestran sólo con un llamado telefónico. Dwight marca el número de servicio de la competencia; lo atiende una musiquita de espera, luego una operadora le dice que aguarde, luego más musiquita, luego un menú de opciones, luego... En ese tiempo, Jim toma su celular y marca con parsimonia el número de atención al cliente de Dunder Mifflin, y, por contrapartida, una simpática operadora lo atiende al instante.

  Volvamos ahora a la realidad argentina de la segunda década del siglo XXI (la obviedad de la coordenada enfatiza esta carencia): paradójicamente, la comunicación con representantes de atención al cliente de servicios de comunicación es diametralmente opuesta a los avances tecnológicos en materia de comunicación. Cada vez cuesta más tiempo (por lo tanto, más recursos) hacer llegar nuestras inquietudes (¡y hasta adquirir nuevos productos!) a quienes nos proveen ese tipo de servicios.

  Mi problema es nuevamente Personal, continuación del anterior: me cobraron un recargo por haberme cortado el celular erróneamente. Esto, admitido por uno de los representantes telefónicos de la empresa (que revisen sus grabaciones y verán), que me prometió que alguien se comunicaría conmigo para resolver el problema. Nunca sucedió. Volví a llamar y uno de sus compañeros me dijo que el errado soy yo, que de todas formas dejaría sentado el reclamo y que la respuesta me llegaría vía ¡mensaje de texto! Tampoco sucedió.

  Como a veces me atiende algún cordobés, supongo que las llamadas deben ser aleatoriamente dirigidas a los centros menos congestionados en el momento en el que el cliente requiere atención (“Mirá, Personal, mirá cómo me tiro del tobogán”). Eso no me interesa. Lo que me interesa es que el manual con el que aprendan a realizar su trabajo estas personas sea el mismo. En periodismo hay algo que se llama estilo y que, dicho mal y pronto, vendría a ser la parte creativa del escriba frente a la obligatoriedad de ciertos preceptos históricos de escritura informativa. En atención al cliente, cada cual tiene su estilo, pero muchas veces también su propio alfabeto.

  Vamos, es inaudito que no puedan ser tomados en serio porque son más contradictorios que Jorge Rial frente a un archivo. Es terrible que se vuelva necesario pedirle a la voz nombre completo, mirar el reloj para chequear en qué horario se pronuncia y requerir todos los números de reclamo que pueda brindarnos, con ese tono que no usamos desde que en el secundario amenazamos a alguno con esperarlo a la salida. La desazón que produce la impunidad de la empresa nos vuelve medio policías, aunque sepamos que de nada servirá tanta ínfula con el del call center, que habrá de lidiar diariamente con voces más severas. Particularmente, tengo una cosa culposa que, luego de la puteada, me hace decir: “Yo sé que vos estás laburando y que no tenés nada que ver con las directivas de la empresa, pero entendé que hace tres meses que estoy con esto”.

  Hace dos días le conté a mi abuela Angélica todo este malambo y ella recordó los tiempos en que, ante ciertos problemas con la empresa de telefonía, se podía pedir por el gerente, que atendía, se ocupaba de que el inconveniente fuera resuelto y volvía él a llamar para indicar la resolución. Esa es otra cosa que me re calienta: que me corten. No que lo hagan en sí, sino que no se vuelvan a comunicar. La verdad, me hace sentir un poco solo.